Все больше компаний из сферы услуг внедряют у себя требования стандарта ISO 9001. Однако при разработке СМК и проведении ее аудита в сервисной организации надо учитывать ряд нюансов. Каких именно? Об этом читайте в статье.
Особенности применения ISO 9001 в системе менеджмента качества услуг
Стандарт ISO 9001 является привычным требованием заказчиков во многих производственных отраслях. Для сервисных организаций управление качеством играет ничуть не меньшую, а, может, даже большую роль. Но внедрение СМК и ее аудит в сфере услуг имеют ряд особенностей, о которых и пойдет речь в этой статье.Проектировщика вызывали?
Порой вызывает недоумение необходимость осуществлять проектирование для сервисной организации (пункт 8.3 стандарта ISO 9001). В отличие от производственного предприятия, у отелей или ресторанов нет конструкторского бюро и ни одного проектировщика в штате. Зачем стандарт требует от них что-либо проектировать?Но возьмем для примера отель. Встаньте на место клиента и «пройдите» весь путь получения услуги:
- Как забронировать номер: по телефону, электронной почте, на сайте отеля или через сторонние сервисы?
- Как получить подтверждение брони?
- Можно ли внести изменения в бронирование, например, оговорить ранний заезд?
- Где и как получить и сдать ключи от номера?
- Какова процедура выписки гостя?
- Где оставить отзыв о пребывании в гостинице?
Причем стандарт ISO 9001 призывает вовлекать в проектирование потребителя, информацию о его потребностях и поведенческих особенностях. Отталкиваться от анализа рынка.
В стандарте ISO 9001:2015 есть оговорка, что в аудит проектирование можно не включать. Но для этого нужно документально подтвердить, что требование о проектировании действительно не применимо ни к одному из процессов в вашей организации или его выполнение никак не повлияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов.
«Обосновать такое исключение можно крайне редко, - комментирует Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS. – Например, основанием может служить оказание лицензируемой услуги, когда предприятие работает строго в рамках, предписанных лицензией. Скажем, медицинской. Но и здесь есть поле для проектирования. Ведь до того, как новый вид медицинских услуг будет оказан потребителю, необходимо переоформить лицензию. А для этого нужно проделать ряд подготовительных работ, которые сопоставимы с проектированием».
Как измерить неизмеримое?
Можно выделить два типа процессов обслуживания:- При участии клиента в реализации самой услуги, в режиме реального времени (например, спа-процедура).
- Клиент получает результат услуги после того, как процесс уже завершился без него (например, уборка номера осуществляется в отсутствии гостя, а результатом является чистота).
Чтобы избежать несоответствий в процессах, происходящих в режиме реального времени, в соответствии с пунктом 8.3 стандарта ISO 9001 применяется валидация, то есть подтверждение, что разработанная услуга будет отвечать своему назначению.
При этом необходимо:
- понимать характеристики услуги, процессы предоставления услуги и критерии ее приемлемости;
- выявить и оценить возможные риски;
- оценить, есть ли соответствующие инструменты для оказания услуги, проведено ли обучение сотрудников и наделены ли они необходимыми полномочиями.
При этом валидация может проводиться и с участием потребителей, например, в формате «тайного покупателя». Потребители могут знать, а могут и не знать регламентирующие требования, они могут оценивать услугу и по своим ощущениям. Их отзывы станут хорошим подспорьем для того, чтобы выявить недостатки в процедурах и устранить их.
Если что-то пойдет не так
В услугах, где в ключевых процессах участвует клиент, управление несоответствующими результатами следует понимать как работу с проблемами по горячим следам — до того, как будут проведены «корректирующие и предупреждающие действия». Это, примерно, как «скорая помощь», которая нормализует состояние человека в экстренном случае. А корректирующие действия — как процесс лечения, при котором выполняется диагностика, выявляются причины болезни и проводится лечение, чтобы устранить системный сбой в организме.Чтобы выполнить требование стандарта в части «экстренного» управления несоответствующими результатами, нужно удостовериться, что персонал обладает достаточными полномочиями. Например, могут ли сотрудники остановить оказание услуги в случае необходимости или предложить клиенту замену услуги или какую-либо альтернативу, которая окажется для него приемлемой. Стоит предусмотреть оперативные коррекции, которые дадут время для полноценного анализа и смягчат негативный эффект. Это может быть денежная компенсация или видоизменение услуги, которой клиент остался недоволен. Например, если в ресторане не понравилось блюдо – предложить замену, блюдо от шефа и т.д. Если затянули работу в автосервисе – подарить зонтик или термокружку. Что нужно сделать, чтобы клиент к нам вернулся?
Причем в системе менеджмента качества важно обеспечить возможность сбора данных не только о несоответствиях, но и для того, чтобы после инцидента понять, какие нужны корректирующие действия, и выполнить их эффективно. В качестве каналов обратной связи традиционно выступают книги жалоб и предложений, бумажные и электронные анкеты, телефон горячей линии и т.п.
Кроме того, необходимы предусмотреть возможность смены исполнителей услуг, среды, в которой происходит предоставление сервиса, обновление оборудования, помогающего обеспечить качество услуг.
Универсальный инструмент
Зародившись в 1987 году как стандарт для промышленности, ISO 9001 серьезно видоизменился с тех пор. В последней редакции от 2015 года термин «продукция» был заменен на «продукция и услуги», особо подчеркнув применимость стандарта ISO 9001 в сфере услуг. И это на самом деле так: все больше сервисных компаний внедряют СМК для улучшения своих процессов и повышения удовлетворенности своих потребителей. Главное – это применять инструмент с учетом специфики отрасли.Как SGS может помочь?
Компания SGS проводит аудиты, сертификацию и тренинги, направленные на повышение устойчивости бизнеса и реализацию принципов ESG. Мы готовы делиться своей экспертизой и опытом и помогать компаниям вносить свой вклад в устойчивое будущее. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваши задачи и пути их решения с помощью наших услуг.
